Россия
Россия
В статье исследованы механизмы устойчивого развития сервисных предприятий. Изучена сущность и роль клиентоориентированного менеджмента в эффективности гостиничных предприятий. Показано, что в современных условиях достижение устойчивого положения сервисного предприятия на рынке основано на формировании устойчивых взаимоотношений с клиентами. На базе результатов социологического опроса, проведенного среди гостей нижегородского отеля премиум-класса, выявлены проблемы и источники повышения лояльности гостей.
гостиничный менеджмент, сервисные предприятия, клиентоориентированность, лояльность, клиентский сервис, взаимоотношения с клиентами, устойчивое развитие
1. Sharma N. COVID-19: Challenges and Opportunities for Small and Medium Enterprises (SMEs) (July 13, 2020). URL: https://ssrn.com/abstract=3650473 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.3650473 (дата обращения: 05.05.2021).
2. Sheresheva M., Efremova M., Valitova L., Polukhina A., Laptev G. (2021). Russian Tourism Enterprises’ Marketing Innovations to Meet the COVID-19 Challenges. Sustainability 2021, 13 (7), 3756. URL: https://doi.org/10.3390/su13073756 (дата обращения: 05.05.2021).
3. Единый реестр субъектов малого и среднего предпринимательства. URL: https://rmsp.nalog.ru (дата обращения: 05.05.2021).
4. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маракетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 163 с.
5. Касимова Э. Р., Кузнецова Е. В. Event-маркетинг в современном обществе // Cовременные проблемы и перспективные направления инновационного развития науки: в 8 ч. Уфа: Аэтерна, 2016. Ч. 1. С. 223-225.
6. Рувенный И. Я. Маркетинг отношений как методологическая основа управления лояльностью потребителей // Менеджмент и маркетинг в различных сферах деятельности: сборник научных трудов. 2015. С. 257-266.
7. Рувенный И. Я. Система компонентов клиентоориентированности организации // Новые информационные технологии в науке: материалы международной научно-практической конференции: в 5 ч. Стерлитамак: АМИ, 2017. Ч. 2. С. 97 - 99.
8. Чкалова О. В., Ефремова М. В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность» // Вестник Нижегородского университета имени Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. Нижний Новгород: Изд-во ННГУ имени Н. И. Лобачевского. 2016. № 2 (42). С. 17-25.
9. Ойнер О. К., Пантелеева Е. К., Метелева Ю. И., Цыганкова Ю. М. Формирование клиентоориентированного подхода к бизнесу: концептуальная модель // Вестник Московского университета. Сер. 6. Экономика, 2018. № 2. С. 94-117.
10. Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии: монография / Л. С. Латышова [и др.]. Москва: ИНФРА-М, 2020. 241 с. URL: https://znanium.com/catalog/product/1058297 (дата обращения: 05.05.2021).
11. Давар Н. Клиентоориентированность: Смена фокуса с продукта на клиента / пер. с англ. яз. Москва: Альпина Паблишер, 2019. 256 с.
12. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. 2005. № 7. URL: http://www.advertology.ru/article27313.htm (дата обращения: 05.05.2021).
13. Яшина О. В. Клиентоориентированность корпорации - сущность категории и основные цели // Молодежь и наука: сборник материалов IХ Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых с международным участием, посвященной 385-летию со дня основания г. Красноярска. Красноярск: Сибирский федеральный ун-т. 2013. URL: http://conf.sfukras.ru/sites/mn2013/thesis/s021/s021-039.pdf (дата обращения: 05.05.2021).
14. Митчелл Дж. Обнимите своих клиентов. Москва: Изд-во. Манн, Иванов и Фербер, 2013. 288 с.
15. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / пер с англ. 10-е изд., доп. и перераб. Москва: Альпина Паблишер, 2019. 384 с.
