The Economy under Guard The Economy under Guard На страже экономики 2588-0071 63984 10.36511/2588-0071-2023-1-27-40 Региональная и отраслевая экономика Regional and branch economy Региональная и отраслевая экономика Mechanisms of sustainable development of service enterprises Механизмы устойчивого развития сервисных предприятий Ефремова Марина Владимировна Efremova Marina Vladimirovna efremovamv@iee.unn.ru

доктор экономических наук;

doctor of economic sciences;

 Чкалова Ольга Владимировна Chkalova Olga Vladimirovna ochkalova@iee.unn.ru

доктор экономических наук;

doctor of economic sciences;

 Национальный исследовательский Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского Нижний Новгород г. Россия National research Lobachevsky State university of Nizhny Novgorod Nizhny Novgorod Russian Federation Национальный исследовательский Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского Нижний Новгород г. Россия National research Lobachevsky State university of Nizhny Novgorod Nizhny Novgorod Russian Federation 31 03 2023 31 03 2023 2023 1 27 40 31 03 2023 31 03 2023 https://namvd.editorum.ru/en/nauka/article/63984/view

В статье исследованы механизмы устойчивого развития сервисных предприятий. Изучена сущность и роль клиентоориентированного менеджмента в эффективности гостиничных предприятий. Показано, что в современных условиях достижение устойчивого положения сервисного предприятия на рынке основано на формировании устойчивых взаимоотношений с клиентами. На базе результатов социологического опроса, проведенного среди гостей нижегородского отеля премиум-класса, выявлены проблемы и источники повышения лояльности гостей.

The article explores the mechanisms of sustainable development of service enterprises. The essence and role of client-oriented management in the efficiency of hotel enterprises has been studied. It is shown that in modern conditions the achievement of a stable position of a service enterprise in the market is based on the formation of stable relationships with customers. Based on the results of a sociological survey conducted among guests of a Nizhny Novgorod premium hotel, problems and sources of increasing guest loyalty were identified.

 гостиничный менеджмент сервисные предприятия клиентоориентированность лояльность клиентский сервис взаимоотношения с клиентами устойчивое развитие hotel management service companies customer focus loyalty customer service customer relationships sustainable development

Sharma N. COVID-19: Challenges and Opportunities for Small and Medium Enterprises (SMEs) (July 13, 2020). URL: https://ssrn.com/abstract=3650473 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.3650473 (дата обращения: 05.05.2021). Sharma N. COVID-19: Challenges and Opportunities for Small and Medium Enterprises (SMEs) (July 13, 2020). URL: https://ssrn.com/abstract=3650473 (accessed 05.05.2021). (In Russ.) Sheresheva M., Efremova M., Valitova L., Polukhina A., Laptev G. (2021). Russian Tourism Enterprises’ Marketing Innovations to Meet the COVID-19 Challenges. Sustainability 2021, 13 (7), 3756. URL: https://doi.org/10.3390/su13073756 (дата обращения: 05.05.2021). Sheresheva M., Efremova M., Valitova L., Polukhina A., Laptev G. (2021). Russian Tourism Enterprises’ Marketing Innovations to Meet the COVID-19 Challenges. Sustainability, 2021, 13 (7), 3756. URL: https://doi.org/10.3390/su13073756 (accessed 05.05.2021). (In Russ.) Единый реестр субъектов малого и среднего предпринимательства. URL: https://rmsp.nalog.ru (дата обращения: 05.05.2021). Unified register of small and medium-sized businesses. URL: https://rmsp.nalog.ru (accessed 05.05.2021). (In Russ.) Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маракетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 163 с. Kotler F., Bowen J., Makenz J. Marketing. Hospitality. Tourism: textbook for universities. 2nd edition, revised and expanded. Moscow: UNITI-DANA Publ., 2005. 163 p. (In Russ.) Касимова Э. Р., Кузнецова Е. В. Event-маркетинг в современном обществе // Cовременные проблемы и перспективные направления инновационного развития науки: в 8 ч. Уфа: Аэтерна, 2016. Ч. 1. С. 223-225. Kasimova E. R., Kuznetsova E. V. Event-marketing in modern society. Modern problems and perspective directions of innovative development of science: in 8 parts. Ufa: Aeterna Publ., 2016. Part 1. Pp. 223-225. (In Russ.) Рувенный И. Я. Маркетинг отношений как методологическая основа управления лояльностью потребителей // Менеджмент и маркетинг в различных сферах деятельности: сборник научных трудов. 2015. С. 257-266. Ruvenny I. Ya. Relationship marketing as a methodological basis for consumer loyalty management. Management and marketing in various fields of activity: a collection of scientific papers, 2015, pp. 257-266. (In Russ.) Рувенный И. Я. Система компонентов клиентоориентированности организации // Новые информационные технологии в науке: материалы международной научно-практической конференции: в 5 ч. Стерлитамак: АМИ, 2017. Ч. 2. С. 97 - 99. Ruvenny I. Ya. The system of components of the organization’s customer orientation. New information technologies in science: materials of the international scientific and practical conference: in 5 parts. Sterlitamak: AMI Publ., 2017. Part 2. Pp. 97-99. (In Russ.) Чкалова О. В., Ефремова М. В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность» // Вестник Нижегородского университета имени Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. Нижний Новгород: Изд-во ННГУ имени Н. И. Лобачевского. 2016. № 2 (42). С. 17-25. Chkalova O. V., Efremova M. V. Generalization and systematization of approaches to the definition of the concept of “customer orientation”. Bulletin of the Nizhny Novgorod University named after N. I. Lobachevsky. Series: Social Sciences. Nizhny Novgorod: the UNN named after N. I. Lobachevsky Publ., 2016, no. 2 (42), pp. 17-25. (In Russ.) Ойнер О. К., Пантелеева Е. К., Метелева Ю. И., Цыганкова Ю. М. Формирование клиентоориентированного подхода к бизнесу: концептуальная модель // Вестник Московского университета. Сер. 6. Экономика, 2018. № 2. С. 94-117. Oiner O. K., Panteleeva E. K., Meteleva Yu. I., Tsygankova Yu. M. Formation of a client-oriented approach to business: a conceptual mode. Bulletin of Moscow University. Series 6. Economics, 2018, no. 2, pp. 94-117. (In Russ.) Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии: монография / Л. С. Латышова [и др.]. Москва: ИНФРА-М, 2020. 241 с. URL: https://znanium.com/catalog/product/1058297 (дата обращения: 05.05.2021). Customer focus: research, strategies, technologies: monograph / Latyshova L. S. [and others]. Moscow: INFRA-M Publ., 2020. 241 p. URL: https://znanium.com/catalog/product/1058297 (accessed 05.05.2021). (In Russ.) Давар Н. Клиентоориентированность: Смена фокуса с продукта на клиента / пер. с англ. яз. Москва: Альпина Паблишер, 2019. 256 с. Davar N. Customer focus: Changing the focus from the product to the client / transl. from English. Moscow: Alpina Publ., 2019. 256 p. (In Russ.) Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? // Управление компанией. 2005. № 7. URL: http://www.advertology.ru/article27313.htm (дата обращения: 05.05.2021). Ryzhkovsky B. When does a client vote with money? Management of the company, 2005, no. 7. URL: http://www.advertology.ru/article27313.htm (accessed 05.05.2021). (In Russ.) Яшина О. В. Клиентоориентированность корпорации - сущность категории и основные цели // Молодежь и наука: сборник материалов IХ Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых с международным участием, посвященной 385-летию со дня основания г. Красноярска. Красноярск: Сибирский федеральный ун-т. 2013. URL: http://conf.sfukras.ru/sites/mn2013/thesis/s021/s021-039.pdf (дата обращения: 05.05.2021). Yashina O. V. Corporate customer orientation is the essence of the category and the main goals. Youth and science: collection of materials of the IX All-Russian scientific and technical conference of students, graduate students and young scientists with international participation, dedicated to the 385th anniversary of the founding of Krasnoyarsk. Krasnoyarsk: Siberian Federal University. 2013. URL: http://conf.sfukras.ru/sites/mn2013/thesis/s021/s021-039.pdf (accessed 05.05.2021). (In Russ.) Митчелл Дж. Обнимите своих клиентов. Москва: Изд-во. Манн, Иванов и Фербер, 2013. 288 с. Mitchell J. Hug your customers. Mann, Ivanov and Ferber Publ., 2013. 288 p. (In Russ.) Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / пер с англ. 10-е изд., доп. и перераб. Москва: Альпина Паблишер, 2019. 384 с. Shoal J. First-class service as a competitive advantage / transl. from English. 10th edition, addition and expanded. Moscow: Alpina Publ., 2019. 384 p. (In Russ.)